Teniendo en cuenta que los comportamientos y formas de interacción han cambiado gracias a la tecnología, algunas actividades como la atención al cliente han tenido que modificar sus procedimientos, para adaptarse a los nuevos tiempos y mantener el contacto con las personas.
Si bien internet limita el contacto físico, esto no quiere decir que se despersonalicen las interacciones. Por el contrario, los usuarios buscan que los servicios de atención al cliente entablen una relación más cercana y humana con su audiencia, incluso cuando esta se encuentra al otro lado de una pantalla.
Para la empresa consultora especializada en proyectos de transformación digital, Kawaru Consulting, es necesario que las empresas entiendan la importancia de una oficina virtual de atención al ciudadano. Por esta razón, va a explicar algunas de sus ventajas, sobre todo en un entorno que tiende cada día más a la digitalización de los procesos productivos.
Ventajas de la oficina virtual de atención al cliente
Una de las ventajas que ofrece internet en los procesos de atención al cliente es la practicidad con la que se presta el servicio. Las plataformas actuales permiten a los usuarios contactar con las empresas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por medio de canales digitales de fácil acceso como el correo electrónico, los chats de redes sociales, los formularios de contacto publicados en las páginas web corporativas, etc.
Además, se estima que un 47 % de las peticiones, quejas o reclamaciones se llevan a cabo por internet, lo cual refleja el potencial de esta herramienta al momento de mejorar la relación con los clientes.
En muchos de los emprendimientos de comercio electrónico, la oficina virtual de atención al ciudadano es la primera o en algunos casos la única interacción que las empresas tienen con sus clientes. Por eso, su correcto funcionamiento también depende la relación que se forme con los usuarios.
Cuanto más eficiente sea la oficina de atención al cliente, una mejor relación se puede construir con las personas. De ahí parte que los emprendedores tengan como objetivo optimizar este proceso, para alcanzar a un público más amplio y generar una interacción más sólida, independientemente del canal al que acuda el cliente para comunicarse.
Esto implica reducir los tiempos de espera de las respuestas, teniendo en cuenta que, tanto la empresa como el usuario, cuentan con dispositivos que los mantienen conectados las 24 horas del día.
Acompañamiento a empresas
Para reconocer cuáles son las dinámicas y acciones que deben implementarse para mejorar la relación con los clientes en un entorno digitalizado, es necesario entender la realidad de la empresa y sus objetivos de crecimiento. Por esta razón, Kawaru Consulting acompaña a las organizaciones en el diseño y desarrollo de su oficina virtual de atención al ciudadano, de tal manera que puedan mejorar sus interacciones online y ofrecer a sus clientes una mayor cantidad de canales de comunicación para solucionar sus dudas y asesorarles en lo que necesiten.