¿Quién creía que la ropa con la que se fotografían en Instagram y Tik Tok las millones de teenager en el mundo, era de su propiedad? Esta práctica está basada en un gran fraude.
Las devoluciones en el sector del retail (venta al consumidor final en grandes cadenas o pequeños comercios) fueron un gran problema hace dos décadas, y la polémica era si admitir la devolución si no se acreditaba la compra con documento de venta. Una vez instaurada universalmente y contractualmente la premisa de acreditar la compra del artículo con el ticket de compra, las devoluciones dejaron de ser un problema. Además, con la aparición del ticket regalo, se evitó el fraude cuando se trataba de devolver artículos después de mucho tiempo, con la excusa de que procedía de un regalo. Ese problema se resolvió de esa forma tan simple y concienciando y advirtiendo al cliente, y a fecha de hoy el ticket regalo sigue funcionando en todo el mundo, por lo que ya el cliente no puede solicitar cambio o devolución del artículo sin acompañarlo con el ticket de compra o regalo.
En el escenario predigital, el hecho de tener que desplazarse físicamente al comercio a devolver el artículo y explicar o solicitar la devolución al personal, era una barrera física y psicológica, por lo que realmente las devoluciones existían en un porcentaje asumible, ya que el cliente que devolvía algo era el que realmente no estaba satisfecho con el producto. En las últimas décadas, las campañas de marketing han ofrecido al cliente la devolución del importe pagado para facilitar y animar a la compra, y está comprobado que es muy efectivo, pues es una garantía para el cliente en el caso de que el artículo no se adecúe a sus expectativas. Los plazos de devolución oscilaban de quince días a un mes.
En el escenario actual digital, el comercio electrónico tiene necesariamente que aceptar y facilitar las devoluciones, ya que se compra más a ciegas, por muy buenas fotos o vídeos que tenga la web o app, el artículo de moda debe ser probado, por ello la opción de devolución debe ser lo más fácil y ágil posible. El que se haga la devolución desde un ordenador o móvil ha hecho desaparecer la barrera psicológica y física a la hora de tener que devolver un artículo. Además, la devolución online en los últimos años es gratuita, por lo que es muy rápido y fácil realizarla a golpe de clic en pocos segundos, sin motivo ni razón requerida. Al hacer clic se recupera todo lo pagado, es un derecho del cliente online. También muchas cadenas, marcas y plataformas han ampliado el plazo de devolución hasta 45 días y hasta 100 días, cuando en moda, basta con probarte la prenda para ver si se adecúa a lo esperado o no. Estos términos tan cómodos han hecho que esta facilidad que se ofrece a este cliente online, se haya convertido en el mayor problema de la venta en el canal digital, ya que ha adquirido dimensiones nunca pensadas por el abuso que se está produciendo por parte de muchos compradores. La explicación viene dada por el fenómeno surgido en las redes con las “aspirantes a influencers”, que se fotografían a diario en un mismo post de Instragram o TikTok con varios modelos diferentes y nuevos, que los consiguen comprando online las últimas novedades en casi todas las marcas de Occidente (que son las que ofrecen la garantía de devolución inmediata) Estos artículos los reciben, los fotografían ocultando o removiendo la etiqueta del precio y, tras ser fotografiados, proceden a recolocar la etiqueta del precio simulando que no ha sido usado, y solicitan su devolución gratuita, consiguiendo el reembolso total del importe, fingiendo que devuelven el artículo porque no cumple sus expectativas, cuando sí las ha cumplido con creces al haberse fotografiado con él.
Las cifras de devoluciones online del año 2021, tanto en Europa como en Estados Unidos, son impresionantes, en el sector moda se acercan al 40% de las ventas, cuando la cifra de devoluciones en el comercio tradicional no ha llegado nunca a rebasar el 10% del total de ventas y, en el año 2022, las cifras registradas están siendo superiores. El hábito compro-uso/fotografío-devuelvo se extiende como la espuma entre las “aspirantes a influencers” (más chicas que chicos de la generación Z) que lo han convertido en ocio, diversión, incluso adicción. De esta manera, las cifras de devoluciones suben sin parar, trastocando el funcionamiento del comercio, cuyo fin es vender y no prestar ropa para que se fotografíe y se devuelva. La estructura del comercio mundial está basada en transmisión de la propiedad de la prenda. El que compra adquiere la propiedad de la prenda, y el que se admita la devolución entra dentro del sistema de garantías que se da al cliente, pero el que el uso de esa garantía se sistematice hasta llegar a cifras que hacen tambalear las empresas, es una anomalía que procede de un mal uso de esta opción que da la posibilidad de devolver el artículo si no cumple las expectativas y no se ajusta a lo ofrecido o a las fotos.
Si el cliente busca usar por un periodo un artículo y devolverlo, eso es otro negocio, el del alquiler de ropa, pero es cierto que hoy en día no ofrece, ni tanta variedad como todo el comercio online del mundo, ni el transporte y devolución es gratuito. En ese sentido, desde el principio se debería definir si se quiere comprar o alquilar. Además, a esta moda de las niñas Z fotografiándose con modelos diferentes para subirlo a redes con ropa comprada online que luego devuelven, hay que añadir la picaresca, que ya existía, pero que cada vez está más extendida, de comprar ropa y complementos, etc online, usarla con sumo cuidado y tras este uso, plancharla, reetiquetarla y devolverla en un paquete para conseguir el reintegro total del importe pagado, y mucho más ocurre en ropa para eventos. Ambas prácticas, que se suman y solapan, han elevado las devoluciones a cifras escandalosas e inasumibles, convirtiéndolas en el gran problema del retail online. Esto ha hecho que en THANNAC hayan desarrollado una solución genuina para frenar el fraude en las devoluciones y conseguir un comercio online rentable, ecológico y sin fraudes: el precinto de garantía de no uso.
Una de las soluciones que se habían planteado por algunas marcas era cobrar por las devoluciones, pero esto perjudicaría también a los compradores de buena fe que desconocen los abusos y se sentirán dañados. Otra solución sería, como están haciendo algunos gigantes tipo Amazon, utilizar algoritmos que detecten los abusos y bloquear a estos compradores, lo que podría solucionar solo en parte el problema, porque el defraudador cambiará de perfil para conseguir sortear las barreras que ponga el algoritmo para evitar este tipo de devoluciones sistemáticas. Además, esta solución puede hacer entrar en discusiones y conflictos con compradores que consideren que es su derecho comprar, fotografiar y devolver, como ocurre con la generación Z, que no considera que el utilizar un artículo para fotografiar y devolver, sea un fraude ni un abuso. Quieren ignorar que cuando una persona compra, el fin es adquirir un producto, y por ello, si el fin es fotografiarlo o usarlo y devolverlo, la transacción es distinta, ya que se trata de un alquiler y el fin debe ser declarado por ambas partes claramente desde el inicio. Si lo que se pretende es utilizar y devolver un producto, se debe contratar así y entonces las partes serán arrendador y arrendatario, y el servicio será el de alquiler que debe ser pagado por el arrendatario/usuario. Por eso, comprar simulando querer adquirir un producto, pero con la intención de utilizarlo y devolverlo, es un fraude.
Para solucionar este problema, THANNAC ha buscado una solución para que sea una norma de comportamiento que todas las partes asuman, que se incluya en las condiciones de venta y que sea claramente advertido al cliente para evitar fricciones, discusiones y sobre todo, no perjudicar al cliente de buena fe. THANNAC ha desarrollado una solución, un etiquetado especial anti-fraude, muy sencillo, que convierte en imposible el uso del artículo de ropa para fotografiarla, de tal manera, que se avisa al cliente en la propia etiqueta que en caso de ser removida, el artículo no podrá ser devuelto y es imposible quitarla y ponerla después del uso, pues los materiales de etiquetado son únicos, visibles y cualquier cambio fraudulento sería detectado. Este aviso, para los compradores de buena fe será invisible prácticamente, porque no se fijarán en ello y, para los defraudadores, convertirá en imposible seguir con la práctica del compro-uso-fotografío-devuelvo.
Esta innovación de THANNAC conseguirá que se puedan aceptar devoluciones incluso de ropa y artículos de fiesta. Si un artículo de fiesta lleva este tipo de etiquetado, es imposible que se pueda usar para la fiesta y devolver, pero sí permitirá, que se envíe al domicilio del cliente, se pruebe y, si no le interesa, se devuelva intacto sin haber sido usado ni fotografiado.
Como otras veces THANNAC ofrece gratuitamente una solución que ahorrará a los comercios online millones de euros por los gastos de manipulado, embalaje, gestión y doble transporte que conllevan las devoluciones fraudulentas (además de quiebras en el sistema de reposición de las cadenas de suministro) también evitará el fraude en el objeto de la venta, y sobre todo reducirá la huella de CO₂ que está provocando la compra-devolución online fraudulenta. Con esta práctica, el cliente fraudulento no tiene al final ningún gasto, consigue su fin recuperando todo el dinero y provocando más huella CO₂.
El invento que ha desarrollado THANNAC no pasa de un céntimo de coste por artículo y se puede implementar en la propia cadena de producción o en la cadena de preparación de las ventas online. Lo pueden utilizar grandes cadenas y en pequeños comercios, solo tienen que adquirir los materiales exclusivos no imitables (THANNAC) para que la etiqueta de garantía de no uso sea irremplazable, totalmente antifraude. Está diseñado para la venta online, pero podrá ser utilizado en tienda física igualmente, ya que las compradoras fraudulentas, una vez se les impida realizar devolución online, acudirán a las tiendas físicas.
THANNAC quiere colaborar, una vez más, en la solución que afecta a todo Occidente y que es un fenómeno muy reciente, pero crece sin parar. Solo mirar al azar cuentas de TikTok o Instagram de teenagers se constata este problema.
A padres y educadores les quedará analizar y corregir la parte de malos hábitos en la generación que nació en la era digital, y que está desarrollando conductas, más allá del tema de las devoluciones online, que solo deben calificar los psicólogos.