Las estrategias de up y cross-selling han ganado notoriedad dentro de la gestión hotelera, ya que incrementan la facturación del cliente al mismo tiempo que mejoran su experiencia en el hotel.
En este sentido, el nuevo aporte de la tecnología es el de apoyar con Inteligencia Artificial (IA) estas estrategias para conseguir acciones más efectivas. Antonio Tapia Moreno, CEO de la firma española Deepupsell, explica que se trata de aprovechar la información disponible en el hotel, para definir patrones de comportamiento de sus clientes.
La propuesta de Deepupsell para incrementar las ventas
El upselling es una práctica mediante la cual se le ofrece al cliente cambiar el producto que había reservado originalmente, por uno de mayor valor.
De esta manera, se incrementa el coste del ticket promedio aumentando la facturación general, al mismo tiempo que se mejora la experiencia del cliente y la reputación global del hotel.
Antonio Tapia Moreno detalla que en el caso de los hoteles ocurre cuando el huésped que ha reservado una habitación, acepta cambiarla por una de categoría superior (upgrade). Esto se consigue mediante técnicas de venta sugestiva.
En el caso del cross-selling, ocurre cuando decide mejorar su experiencia global añadiendo servicios complementarios a su reserva, como la contratación de packs de experiencias que involucren a otros departamentos del hotel (restaurante, spa, etc.), agregando ingresos adicionales y mejorando la experiencia global.
El equipo de front-desk del hotel juega un papel fundamental en este proceso, especialmente en el momento que el huésped realiza su registro, ya que en su papel de anfitrión del establecimiento, es la persona clave para poder llevar a cabo esa venta sugestiva con altas tasas de conversión.
La propuesta tecnológica de Deepupsell es utilizar las propiedades de la IA para identificar las necesidades de cada cliente y calcular la probabilidad de compra de los productos disponibles en el hotel.
De esa forma, el equipo de front-desk cuenta con la información adecuada para hacer sugerencias más asertivas al huésped sobre los servicios adicionales que le podrían interesar. Esto se traduce en mayores probabilidades de ventas exitosas y un servicio personalizado a cada cliente.
Nada como un humano para vender a otro humano
El CEO de Deepupsell explica que esta es la primera IA creada específicamente para ayudar a los recepcionistas de los hoteles.
Antonio Tapia afirma que su función es la de aprender a diario para definir patrones de comportamiento de los huéspedes, que permitan calcular la probabilidad de que adquieran unos u otros productos adicionales en el hotel con una precisión óptima.
Esa información es transmitida al personal de recepción para que en el momento del check-in, sepan qué productos recomendar a cada cliente de forma individualizada y en función a sus necesidades.
La IA de Deepupsell trabaja como un apoyo al equipo humano, para que este sepa cómo mejorar la experiencia de los huéspedes.
En función de los gustos y necesidades detectados por Deepupsell para cada cliente, el recepcionista puede preparar sus argumentos de venta focalizados para lograr esa mejora de la experiencia y cerrar esa venta sugestiva.
Según Antonio Tapia, la innovación más importante de Deepupsell es que su IA trabaja para el equipo de front-desk, no busca reemplazarle en esta fase crítica.
“Nada como un humano para vender a otro humano y nada como una IA para detectar patrones de comportamiento”, asegura. Añade que esa combinación es el diferencial de la marca, puesto que apunta a una relación más cercana y de mayor confianza con el cliente que lo que un sistema automático de ventas, un e-mail o un mensaje no personalizado serían capaces de conseguir.