Existen en el mercado multitud de empresas que ofrecen centralitas virtuales de telefonía que realizan las funciones sencillas para recibir y emitir llamadas de manera centralizada y económica para pequeños negocios.
Pero cuando se habla de televenta y telemarketing, lo que las empresas necesitan son sistemas sofisticados y automatizados de call y contact center con los que mejorar su ratio de conversión y captación de clientes para maximizar sus beneficios.
D. Ángel González es el director de NOÁTICA Programadores Informáticos, una empresa que ha desarrollado un sistema de automatización de call center específico para compañías que cuentan con un equipo de operadores de venta. Las empresas que los contratan son grandes aseguradoras, formación a distancia, televenta masiva, centros de negocio, telemarketing y equipos de soporte, entre otros.
D. Ángel González explica cómo funcionan estos programas CRM para equipos de ventas y qué le piden sus clientes.
¿Por qué se crea este producto de centralita telefónica smart?
Vender más. Ese es el resumen. Cuando nos contactó el primer cliente, nos dijo que ya había hablado con muchas otras empresas. Y que nadie podía solucionar su problema. Tenía un sistema de CRM de gestión de clientes algo antiguo, pero que le funcionaba y que los proveedores solo le daban su propio producto y que no se actualizaría el sistema.
Cuando nos enfrentamos a un reto a nivel de programación informática a medida, nuestro equipo es donde se mueve como pez en el agua. Nos pusimos a ello. Esto fue en el año 2013 y, desde entonces, son millones de minutos los que pasan a través de nuestros sistemas de integración.
¿Cuál es la diferencia entre este call center automatizado tipo smart para ventas y una centralita telefónica clásica?
La integración absoluta. Gracias al trabajo que hemos realizado en NOÁTICA Programadores Informáticos, hemos conseguido un producto de autollamador para operadoras de ventas que lo metemos en un servidor dedicado.
Una vez que entran los leads (cupones de venta) por una página web, por un sistema de e-mail marketing, por llamadas a través del CRM o por donde sea, nuestro sistema lo capta, lo convierte al CRM antiguo a través de una API y luego generamos un sistema de marcación automatizada.
Como los clientes potenciales están cansados de recibir llamadas, lo primero que hace el sistema es coger como número origen de la llamada uno de la misma provincia del cupón. Esto es que el cliente recibe la llamada desde un fijo de su misma provincia. La llamada se realiza mediante un guion que sale en la pantalla y se pasa a la siguiente. El cambio del guion en la pantalla se hace porque así los operadores pueden estar con varias campañas a la vez.
Y cuando una llamada se hace a un cliente no siempre te responden, ¿verdad?. Bien, pues si el cliente potencial devuelve la llamada, esta se enruta directamente al operador que la ha generado para que se lleve su comisión.
Todo esto genera estadísticas que se envían a tiempo real junto con los agentes que más venden, los ratios más altos de ventas y los que ponen más en pausa el sistema por ejemplo. Diariamente, se genera un PDF para el supervisor y uno semanal para dirección.
¿Y es un producto único o se modifica para cada cliente?
Se trata, de un sistema de call center de ventas totalmente configurable. No es un sistema que compras por licencias y esto es lo que hay sino que es un sistema vivo, configurable y adaptable a cualquier sistema que funcione. La compatibilidad es completa, ya que trabajamos con open source y lo podemos vincular a sistemas tipo SAP, SalesForce, Navision o cualquier otro que permita una API.
¿Y qué es eso de la API?
Básicamente, es un sistema que traduce los datos de un lenguaje o sistema a otro. Por ejemplo, tenemos un sistema antiguo y necesitamos vincular los datos de un sistema nuevo. No se puede hacer directamente, pero nosotros programamos esa API a medida y lo hacemos funcionar.
En NOÁTICA Programadores Informáticos hemos logrado un producto único para la venta telefónica. A través de la programación avanzada, hemos implementado una serie de características que hacen de esta herramienta una solución única en el mercado.
¿Qué características habéis introducido para mejorar el trabajo de los comerciales?
Además de un automarcador muy agresivo que configura llamadas de los agentes desde 3 minutos a 9 segundos y la integración a través de API, gestionamos los chats de diferentes plataformas para la venta a través del chat de WhatsApp Business, Telegram bot e incluso la venta automatizada cruzada de clientes.
El sistema automatiza y organiza las llamadas para los comerciales en función de distintos parámetros personalizados para cada cliente, conociendo así qué interés real en el producto por parte de este, la hora para contactar y evitar las llamadas no contestadas y tiempos muertos.
La automatización permite establecer el tiempo entre llamada y llamada, para que los agentes optimicen sus tiempos y traten de lanzar el mayor número de llamadas consecutivas. El sistema asigna la agenda de contactos a llamar para cada vendedor, así el agente solo debe preocuparse de su venta, ya que el listado está optimizado para tratar de cerrar el mayor número de ventas posible.
¿Qué beneficios aporta a los comerciales de televenta?
Además de la automatización que les simplifica el trabajo, en muchos otros call center el vendedor debe cerrar la operación en la misma llamada, ya que si no la pierde. Pero aún hay más… y es que si en ese momento el cliente decide pensárselo y llamar más tarde, es casi imposible que sea el mismo agente el que lo atiende y será otro el que comisione.
Con nuestra centralita telefónica para ventas esto no ocurre, ya que cuando un contacto que no haya podido responder la llamada del comercial la devuelve, esta es enviada directamente a su agente. Esta característica de nuestro call center para equipos de ventas es muy poco común, ya que en la mayoría de ocasiones el cliente rara vez puede hablar de nuevo con el mismo comercial.
Al devolver la llamada al agente, este tiene un claro seguimiento del caso. Pudiendo personalizar aún más la venta y asegurándose el lead sin que otro miembro del equipo se lo lleve.
La centralita tiene dado de alta un número de teléfono para cada provincia y nuestro sistema detecta la provincia del cliente según su ficha en la base de datos y lanza la llamada con el prefijo de su provincia.
Esto aumenta en un 90% la posibilidad de que el cliente conteste la llamada al instante frente a operadoras que llaman desde números ocultos. Todo está pensado para que la empresa pueda tener todas las herramientas posibles para vender en cada llamada.
¿Dispone este sistema de informes para la medición y seguimiento de las llamadas?
La analítica y medición de los datos del call center para ventas es fundamental para la toma de decisiones por parte de la empresa, ver el número de ventas en función de un montón de variables y filtros.
En NOÁTICA Programadores Informáticos hemos desarrollado tres tipos de informes. Por un lado, las estadísticas a tiempo real en una pantalla donde se muestra toda la información de las estadísticas minuto a minuto.
Así se puede conocer el número de ventas cerradas por cada operador, número de llamadas realizadas, rechazadas, tiempos medio por sesión, etc.
Los supervisores, coordinadores y jefes de equipo disponen de informes a cada hora. Estos informes recogen toda la actividad de los operadores, permitiendo así, evaluar y tomar decisiones de cara a la productividad y estrategia de ventas en cada momento.
Y, por último, un informe general y resumen con distinta periodicidad, diario, semanal, mensual, trimestral o anual.
Aquí los directivos podrán ver el resumen del trabajo de los operadores de venta con el resumen de llamadas, ventas, clientes rechazados, valoraciones del comercial de los clientes y un ranking de mejores vendedores para alcanzar logros personales y objetivos de empresa.
¿Cómo ha beneficiado esta centralita a las empresas que ya la han implantado?
Las empresas que ya cuentan con esta herramienta de ventas realizada por NOÁTICA han visto aumentado sus ventas como mínimo en un 80 por ciento.
Gracias a nuestro call center para equipos de ventas y la automatización conseguimos maximizar la productividad del equipo comercial y, por tanto, la tasa de conversión y captación de nuevos clientes se ve incrementada.
Antes habló de la venta cruzada de los ya clientes. ¿Esto qué es?
A través de automatismos o de inteligencia artificial se hacen llamadas a clientes que ya son de la empresa y se le ofrecen nuevos productos y servicios a través de una locución y se realiza el cobro automatizado, la venta de producto y el envío del mismo. Esto tiene la opción en cualquier momento de ponerte con un operador en cualquier momento al que se le informa a tiempo real de en qué momento está la venta y de qué producto.
Lo que estamos haciendo es intentar cerrar ventas por cualquier canal minimizando el coste de personal y maximizando la productividad tanto de los operadores como de la propia centralita que aprende día a día.
Así, desde NOÁTICA Programadores Informáticos contribuyen a la mejora del rendimiento y de la efectividad de manera sencilla y automatizada, promoviendo al mismo tiempo una mejor atención al cliente.