Tanto el Servicio Público de Empleo (SEPE) como el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) han elegido el sistema de gestión de cita previa como un elemento común para la organización diaria de los servicios de atención al ciudadano. Estos dos grandes entes aglutinan la mayoría de las consultas y tramites que los ciudadanos deben realizar. Aun así, hay otros administraciones que por comodidad han adoptado con eficacia este método de gestión interna.
A partir de ahora, cualquier ciudadano que quiere gestionar o realizar algun tipo de trámite oficial que requiera de su asistencia presencial deberá pedir cita previa para ser atendido. Pero es en la obtención de la cita previa donde se produce un cuello de botella que impide dar soluciones rápidas a las consultas de los usuarios. Esta incidencia la provocan dos motivos claros y definidos:
- Por un lado, existe a saturación de los sistemas y páginas web que gestionan la auto cita con las administraciones.
- Y por otra parte, sigue siendo muy difícil la obtención de citas previas por los cauces tradicionales (teléfono y presencial). Quedando expuesta la brecha digital que aún existe en España concentrada en el segmento de más edad.
La necesidad de realizar trámites con la administración pública es muy frecuente por parte del usuario, porque forma parte del desarrollo de una vida normal. Entre los trámites que los ciudadanos más realizan están:
- Afiliación a la Seguridad Social.
- Inscribirse como demandante de empleo en el SEPE.
- Solicitud de ayudas, prestaciones y subsidios.
- Alta, modificación en los datos del Registro Civil.
- Consulta de cotizaciones y pensiones de Jubilación.
- Expedientes de nacionalización de extranjeros.
- Consulta y pago de impuestos en la Agencia Tributaria
Desde que se ha instaurado el sistema de gestión mediante citas el ciudadano está percibiendo que es prácticamente imposible conseguir ser atendido presencialmente en alguna de las oficinas de SEPE o de la Seguridad Social. Esto se debe a que las citas se otorgan mediante intervalos de tiempo estimados y no reales. Es decir, la administración da citas estableciendo por defecto el número de minutos que el ciudadano va a gastar en realizar su gestión. Y estos minutos prestablecidos son fijos, independientemente de que se tarde más o menos tiempo en realizar la gestión.
Por otra parte, la saturación de las administraciones hace que no se puedan gestionar citas a más de un mes vista. Por lo tanto, cuando el ciudadano accede a alguna plataforma para solicitar citas se encuentra con que no hay ninguna disponible. Desde la página web de Mi Sede puede acceder y consultar todas páginas web encargadas de gestionar las citas previas en las diferentes administraciones públicas.
El otro motivo que complica la adopción de este sistema por parte de los ciudadanos se encuentra en la brecha digital que aparece en las personas con mayor edad. Este segmento de la población no dispone de la infraestructura o conocimientos necesarios para acceder a internet de forma segura.
Quedando únicamente abocados a la alternativa de conseguir cita previa por alguno de los cauces habituales como el teléfono o acudir directamente al ente para conseguir la cita. Dándose en este último caso una paradoja un poco surrealista: «Ir a un centro público de la administración presencialmente para ser atendido y poder pedir cita previa para volver en otro momento y lograr ser atendidos presencialmente».
El otro método alternativo son las llamadas telefónicas. Pero la gran cantidad de números diferentes disponibles para cada trámite hacen que sea muy difícil dar con la línea adecuada donde llamar para solicitar citas de atención presencial. Además de producirse un colapso de las líneas telefónicas que impiden hablar con cualquier persona que pueda orientar o transferir su llamada.