A estas alturas del año y considerando los desafíos empresariales que enfrentan las compañías, es imposible poner en duda la importancia de contar con herramientas digitales que puedan funcionar en perfecta sincronía.
Las empresas deben procurar ser más eficientes y contar con procesos mejor integrados para ajustarse a las demandas, no solo de sus consumidores directos, sino a los requerimientos de una fuerza de trabajo que necesita flexibilidad, información unificada y automatizaciones.
La integración de aplicaciones es el elemento que apalanca el crecimiento empresarial y el mejor beneficio de la transformación digital. Las organizaciones que optan por hacer más eficientes sus procesos, en este sentido, se abren a oportunidades enormes y están mejor preparadas para hacer frente a los cambios de modernización en sus respectivos sectores.
El panorama nacional
En España, desde las instituciones gubernamentales se han llevado a cabo iniciativas para apoyar a las empresas en su proceso de transformación nacional. Sin embargo, todavía hay mucho por recorrer en este aspecto. De acuerdo al Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad, apenas un 35 % de las pequeñas y medianas empresas disponen de soluciones digitales.
Y esto, sin duda, es un obstáculo para el crecimiento, incluso a corto plazo. De hecho, uno de los principales problemas que enfrentan las empresas sin soluciones digitales es la ausencia de canales de comunicación internos y externos fiables, rápidos y medibles. Pero estos son problemas que se pueden solventar con la elección de las integraciones digitales correctas, pues en el ámbito de las comunicaciones es donde más avances se han logrado, con herramientas más personalizables y asequibles.
Son abundantes las integraciones de aplicaciones orientadas a las comunicaciones empresariales y que, a su vez, son recursos que fortalecen la imagen de marca, crean interacciones fluidas, inmediatas y permiten automatizar las tareas manuales.
Las empresas cambian impulsadas por las necesidades de sus colaboradores y clientes
Las compañías deben entender que los clientes tienen un poder enorme sobre las marcas. Sus opiniones definen, en gran medida, el éxito o fracaso del negocio. Dos de las exigencias más importantes de los consumidores actuales son la personalización de los productos o servicios y la inmediatez con la que los reciben.
Por su parte, los colaboradores buscan desarrollarse profesionalmente en organizaciones que comprenden sus aspiraciones y necesidades. También, aquellas que utilizan herramientas que aprovechan el potencial de la tecnología y les permiten llevar a cabo su trabajo de forma ágil.
¿Qué papel juega la integración de herramientas y softwares digitales en las empresas? De acuerdo con las palabras de Eduardo Gimeno, el director de Más IP Telecomunicaciones: “La tecnología centrada en la automatización de tareas y la vinculación de canales y procesos, permite la implementación de estrategias centradas en el cliente y el empleado. Lo que no sería posible, en definitiva, sin los correctos recursos tecnológicos.”
Carrera constante para la diferenciación
Las empresas que compiten en sectores con alta saturación de oferta, lo tienen más difícil para ganar visibilidad en el mercado y lograr un posicionamiento diferenciador, y los retos son mayores cuando se carecen de herramientas integradas que ayudan a optimizar la operativa.
La empresa de investigación de mercados Vanson Bourne realizó un estudio sobre este tema y los resultados fueron que el 96 % de las empresas encuestadas consideran ejecutar una estrategia de transformación digital y un 40 % de las organizaciones que sí han invertido en tecnología no lo han integrado con sus sistemas previos.
Lo anterior demuestra que hay mucho rango de mejora para las empresas. Ante un escenario altamente competitivo, las integraciones digitales de telecomunicaciones ofrecen soluciones accesibles para las empresas. Sobre este tema, Laura Olmedo, Directora de Marketing de Más IP, comenta que “La tecnología enfocada en la digitalización de las comunicaciones permite a las empresas competir de manera activa con un valor diferenciador único basado en calidad de servicio y eficiencia interna.”
Asimismo, Olmedo resume algunas las ventajas más destacadas de la integración de sistemas, softwares y herramientas para los equipos de Atención al cliente, Ventas y Marketing:
La optimización de la gestión interna del negocio buscando aumentar la rentabilidad y eficiencia operativa.
La atención al cliente se hace más personalizada y de calidad, creando aquí un valor diferenciador único de posicionamiento.
La visión empresarial 360 es posible gracias a una información 100% unificada y accesible por cualquier departamento.
Los modelos de trabajo híbridos y remotos son muchísimo más sencillos de implementar con herramientas conectadas y seguras.
¿Qué ganan las empresas con la integración digital en telecomunicaciones?
Si se analiza el flujo del contacto entre cliente y empresa se pueden identificar distintos momentos desde que se inicia el proceso de compra hasta que se ofrece el servicio postventa. Desde que se hace la conexión con la empresa a través de una llamada o canales digitales, por ejemplo, hasta la resolución de la consulta: identificación del contacto que llama, el enrutamiento hacia el área correspondiente, la revisión de los datos del cliente, el procesamiento del requerimiento y el informe final de la conexión.
Son todas tareas que ejecutadas de manera inconexa pueden tomar mucho tiempo y con eso crear fricción con el cliente. Además, la necesidad de cambiar de una interfaz a otra puede generar la aparición de errores en el manejo y registro de la información. La integración de una Centralita virtual telefónica con un CRM puede aglutinar todas esas acciones y con eso generar un protocolo de atención más eficiente y estandarizado.
Con ambas herramientas se puede conseguir lo siguiente
Unificación de los canales de atención al cliente: gracias a la integración en cualquier canal se mostrará la ficha del cliente de manera automática, así independientemente del canal por el cual se comunique el usuario se podrá dar un servicio de atención muy rápido y personalizado.
Mejor colaboración entre el personal: con estas soluciones es más sencillo para las empresas, de cualquier tamaño, implementar el trabajo colaborativo, flexibilizar los horarios e incluso mantener una nómina descentralizada. La integración de la centralita virtual y de Microsoft Teams es perfecta para el trabajo remoto y conservar las comunicaciones profesionales por canales estrictamente empresariales.
Aumento de la productividad: cuando se integra la telefonía virtual VoIP y los sistemas de ERP y de CRM se pueden automatizar muchas tareas y flujos, con eso dar más tiempo a los equipos de venta y marketing para las labores de adquisición de leads, conversión de clientes y seguimiento postventa.
Creación de data de primera mano: las empresas no deberían depender de la recolección de datos de terceros para conocer a su cliente. Las integraciones con programas de gestión empresarial dan acceso a más conocimiento sobre el cliente y esa información es uno de los activos más importantes de cualquier organización. Los datos en simultáneo aceleran la toma de decisiones inmediatas.
¿Cómo estructurar un stack tecnológico de telecomunicaciones?
Las empresas construyen su stack tecnológico de la mano con su proveedor de soluciones de confianza. Este se estructura con todos los servicios, herramientas y demás componentes que serán críticos para la ejecución de las aplicaciones integradas. El stack puede no ser sencillo de comprender, por lo que un socio tecnológico se ocupará de la programación, la elaboración de bibliotecas, bases de datos, experiencias de usuarios, frontend y backend, entre otros.
La verdad es que no existe una manera única de hacer la estructuración, todo dependerá de las necesidades de cada empresa, las funciones que se buscan suplir y las posibles expectativas de escalamiento futuro.
Soluciones SaaS de telecomunicaciones versus soluciones paquetizadas
Las soluciones de telecomunicaciones que se presentan paquetizadas difícilmente pueden ajustarse a los flujos de trabajo de las empresas, los cuales siempre son específicos a su forma de trabajar. En cambio, las soluciones SaaS ofrecen enorme flexibilidad y capacidad de personalización. Adicional, los proveedores de este tipo de servicios suelen convertirse en socios tecnológicos más comprometidos y de gran experiencia.
La integración será el pilar de las organizaciones empresariales del mañana
El uso de programas integrados optimizará la gestión de la organización, abarcando procesos productivos, de distribución, logística, venta, atención y comunicación. Igualmente, la tecnología tendrá una influencia en la colaboración del personal, la posibilidad del trabajo remoto, la accesibilidad a la información y las comunicaciones enfocadas en la omnicanalidad, cubriendo de ese modo los que serán los retos fundamentales de las empresas este 2023 y los años por venir.