Revolucionando las formas de consumo de sus antecesores, la Generación Z piensa y actúa de forma diferente. Por ello, las marcas deben cambiar su enfoque y adaptarse para conectar a los más jóvenes valiéndose de diferentes estrategias y herramientas.
La atención al cliente desde el inicio del proceso de compra se perfila como elemento diferenciador para la captación y retención de clientes.
¿Cómo crear una estrategia de atención al cliente omnicanal?
Comprender su situación social y formas de relacionarse
Una generación que vive con altas dosis de incertidumbre y que han tenido que hacer de la versatilidad y resiliencia sus mejores virtudes.
Con ello, se podrá identificar qué marca, sus pautas de comportamiento, bajo qué criterios se rige su ética y crear estrategias que den visibilidad a esa faceta de la marca que más debas reforzar para conectar con ellos.
Escucha activa del cliente
Ya no basta con conocer sus necesidades, sino que hay que saber cuál es su historia personal, la que los impulsa a buscar los servicios con el fin de ofrecer una experiencia personalizada. Además de evitar que el cliente tenga que repetirla en cada interacción con la marca.
La innovación y el dinamismo en las compañías se convierten en ejes estratégicos de negocio y servicio de atención donde la línea entre lo presencial y lo digital se difumina para crear conversaciones personales, cercanas y resolutivas.
La primera impresión importa: alineación interna
Involucrar a todos los miembros del equipo en la estrategia de atención al cliente, así como alinear las pautas que deben dirigirla, es esencial para el éxito de todas las acciones que se pongan en marcha.
¿Qué sucede cuando se le pregunta a un empleado de una tienda si los zapatos son de piel o material sintético y la respuesta es “no lo sé”? Que la imagen que el cliente se lleva de la marca es decepcionante.
Mientras que, si el empleado explica de forma cercana el material principal que se usa para crear la colección, la procedencia, la forma de fabricación e incluso los colores seleccionados en tendencia para los lanzamientos, la experiencia del cliente es muchísimo más completa.
Canales de comunicación
Plantear una estrategia de atención sin que intervengan diferentes canales de comunicación es inviable para la Generación Z y, para ello, las marcas requieren de apoyarse en tecnologías nuevas e innovadoras para no convertir en una pesadilla la gestión diaria.
Por suerte, hoy día, existen numerosos software omnicanal asequibles y al alcance de las empresas pequeñas y medianas con los que lograr una experiencia de cliente unificada y coherente a través de los canales adecuados para cada negocio y audiencia.
Las decisiones se toman con datos
Las decisiones de negocio tomadas por intuición o con base en datos históricos se definen hoy como incompletas o faltas de argumentos, si no cuentan con datos en tiempo real que incluyan sentimientos, pautas de compra y actuación de las nuevas generaciones.
La inteligencia virtual se ha convertido en la gran gestora de la big data que manejan las compañías gracias a la capacidad de identificación, medición y análisis de comportamientos previos y posteriores a la compra de un servicio o producto.
Ventajas de implementar una estrategia omnicanal
Las estrategias omnicanal suponen un alto impacto en la experiencia de los clientes, lo cual afecta directamente a los niveles de recordación, imagen de marca y fidelidad hacia ella.
Las principales ventajas de ponerla en marcha son:
Tiempos de respuesta al cliente rápidos y precisos. El tiempo de espera se reduce hasta en un 75 %.
Mayor rentabilidad e impacto en los resultados del negocio. Si la experiencia de los clientes mejora, el ratio de repetición de compra aumenta notablemente.
Resolución de problemas en la primera interacción. Minimizar los esfuerzos que tienen que hacer el cliente para ponerse en contacto ante dudas o problemáticas.
En definitiva, esta generación y las posteriores requieren de acciones inmediatas por parte de las marcas si quieren tenerlas como consumidores, ya que se espera que para el año 2024 el mercado de la omnicanalidad siga creciendo. Esto abre grandes oportunidades de negocio a empresas como Más IP Telecomunicaciones que, con su herramienta omnicanal, integra todas las funcionalidades esenciales y avanzadas que requieren las empresas de hoy.